境外租车“黑洞”频现 凶猛扩张的租租车如何保障游客权益?

更新日期:2022年06月21日

       深圳报道, 中华人民共和国文化和旅游部近日发布的《2018年文化和旅游发展统计公报》显示, 2018年, 我国出境旅游人数1.5亿人次, 同比增长14.7人。 %, 比上年同期增长, 出境旅游人数是十年前的三倍。许多。在出境游热潮的背景下, 海外租车市场成为了令人羡慕的“蛋糕”, 租车公司就是其中的代表公司之一。然而经过几年的增长, 在租车规模越来越大的同时, 粗放式发展带来的问题也越来越多, 尤其是在“平台模式”下, 自驾出境的游客屡屡落入“维权黑洞”。 “平台模式”问题频频出现。 2011年, 汽车租赁在广州成立, 主要从事出境汽车租赁和自驾游相关业务。在汽车租赁业务方面, 汽车租赁与上游海外汽车租赁店或连锁汽车租赁公司合作, 在向下游客户推荐车源的同时, 还提供保险、旅游产品等周边服务。对于租车来说, 为了获得更多的收入, 最重要的任务之一就是尽可能多地获得海外车源, 并匹配租车交易。 “出境自驾游的目的地比较分散, 全球有200多个国家和地区, 国内游客到过全球上万个城市。”一位业内人士告诉《华夏时报》记者, 所以要满足世界的需求。布局需要, 租车服务商会很分散。数据显示, 目前租车业务覆盖近200个国家和地区, 全球6000多个城市, 近20万家门店。整个租车公司只有700多名员工。上述业内人士表示, 租车服务商的分散一方面会带来巨大的管理问题, 另一方面由于提供的服务存在差异, 会产生巨大的客户服务需求,

这将使客服很累。最关键的问题之一。在网上搜索与海外租车相关的内容时, 马蜂窝、侨友、知乎等旅游网站或社交平台上随处可见对“租车”的谴责。
       《华夏时报》记者梳理了对上述平台的投诉。问题主要集中在乱扣押金、绑定信用卡乱扣、预留车型和水平与车行实际提供不符、被租车平台合作车行欺骗、租车等问题。一辆车。平台推卸责任、拖延解决等 “平台租车模式存在‘先天缺陷’, 即平台对海​​外租车服务商的控制力很弱, 问题只能靠协助解决, 不能解决。”能够提供很多实质性帮助。”前述业内人士表示, 这些问题大多与租车的平台模式有关, 所以我们经常在投诉中看到找租车的问题和投诉海外车商的问题。一个更极端的例子是, 有游客反映, 租车平台租车开回国内后, 发现有数万元被境外车商任意扣款。 , 游客需要提供联系方式联系车行。更夸张的是, 租来的车号称与经车行后, 车行以找不到合同号为由, 拒绝承认游客在其店内租车。激烈扩张下如何保障游客权益?据了解, 早期淘宝等电商平台也面临类似的平台管理问题, 但随后阿里通过联合质监部门等监管机构, 严查入驻商家的违法行为, 基本扭转了消费者的不满情绪与平台。相信。但相比之下, 主要合作车商均为海外车商的租车公司面临的挑战可能更为艰巨:一方面, 大小租车公司的服务标准不同, 当地的法律和法规法规差异很大, 例如, 由于国内外车型的分类, 由于驾驶年龄要求不同, 提车不成功或车型不兼容等问题需要长期的市场教育;另一方面, 租车公司大多在国外, 纠纷后维权和诉讼成本高。
       各种信息不对称, 让国内游客被境外租车“抓”的现象屡见不鲜, 不少国内游客成了境外一些无良租车公司口中的“肥羊”。
       对于海外合作车行的选择, 租车联合创始人李斌曾表示, “不仅要评估供应商的车况和服务人员制度,

还要评估供应商的经营数据和口碑。将通过第三方机构学习, 并用于热门领域。但从近期的投诉情况来看, 游客权益保护仍存在问题。关于如何筛选与租车平台合作的境外车商, 在游客境外租车出现问题时,

租车可以提供哪些帮助方式和实质性帮助等, 华夏时报记者采访提纲已发给租车方, 但直到新闻发布才收到回复。记者了解到, 自2016年以来, 租车推出了“超保全保”等多款产品, 致力于保障游客权益;但游客先在国外预付款, 然后回国提交各种证据索赔处理, 这样一来, 很多措施就成了“鸡肋”。更何况由于缺乏行业标准, 平台制定的各种“免责”、“不可退还”条款都被认为是霸王条款, 一定程度上让游客的处境雪上加霜。对此, 前述业内人士表示, 对于初创企业来说, 扩张是公司持续生存和获得融资的重要砝码。所以前期, 为了让数据更“好看”, 扩容是第一要务。公开资料显示, 2018年2月, 租车业务覆盖门店近10万家, 而2019年上半年则达到近20万家。过去一年, 合作租车门店数量翻了一番, 相当于过去几年的总和, 可见扩张的凶猛。同时, 虽然出境游客人数已达1.5亿, 但自驾出境人数占比仍很低, 2017年仅为5%左右, 市场潜力巨大, 扩张诱惑也很大.今年5月初, 汽车租赁宣布获得数千万美元C轮融资,

获得的融资将继续用于开拓海外市场。不过, 业内人士提醒, 如果游客的权益得不到有效保护, 就意味着顾客越多, 平台的压力就越大。

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